Có thể nói, 50% sự thành công của một chiến dịch Marketing dựa vào việc xác định đúng chân dung khách hàng. Từ việc xác định được nhu cầu khách hàng, họ muốn gì, cần gì vào lúc nào để triển khai những chiến dịch phù hợp nhất. Và những điều kể trên được gọi chung là nỗi đau khách hàng “Pain Point”. Vậy cụ thể Pain Point là gì? Cách xác định và tầm quan trọng của của Pain Point trong một chiếc dịch. Cùng WorkSmart tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây nhé!
1. Pain Point là gì?
Pain Point là gì? Pain Point được hiểu là nỗi đau của khách hàng. Những mong muốn thầm kín nhưng không thể nói ra. Nếu nắm được trong tay nỗi đau của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có những đổi mới kịp thời trong cách đưa sản phẩm tiếp cận với khách hàng mục tiêu của mình.
Một khi bạn cho khách hàng thấy được sản phẩm của mình có thể giải quyết được nỗi đau cho họ. Mua sản phẩm của bạn sẽ không còn là vấn đề nữa. Đây là chìa khóa dẫn đến sự thành công cho doanh nghiệp mà bạn cần biết.
2. Phân biệt các loại Pain Point phổ biến
2.1 Process Pain Point - Nỗi đau về quy trình
Điểm đau về quy trình phản ánh vấn đề mà khách hàng đang gặp phải trong quá trình tiếp cận sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với quy trình phức tạp có thể khiến khách hàng gặp rắc rối trong quá trình quyết định mua.
Từ đó, khách hàng sẽ cảm thấy không có kiên nhẫn chuyển sang quy trình mua khác thuận tiện hơn. Do đó, doanh nghiệp cần tối ưu hoá quy trình mua sản phẩm, để người mua có thể ra quyết định mua và hoàn tất quy trình nhanh hơn.
2.2 Support Pain Point - Nỗi đau về dịch vụ hỗ trợ
Pain Point có thể là khách hàng trong quá trình mua hàng hoá, họ không nhận được bất kì sự hỗ trợ nào. Điểm đau này thường xuất hiện dưới nhiều hình thức không giống nhau. Điển hình như khách hàng không nhận được phản hồi kịp thời vấn đề họ muốn hỏi, nhân viên tư vấn thiếu hiểu biết về sản phẩm, hoặc sản phẩm yêu thích không có sẵn.
2.3 Financial Pain Point - Nỗi đau về tài chính
Pain Point này rất nhiều khách hàng gặp phải. Họ cảm thấy rằng bản thân phải chi trả quá nhiều cho một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó. Từ đó, họ sẽ đi tìm những sản phẩm dịch vụ có giá thành tốt hơn phù hợp với số tiền mà họ có.
2.4 Productivity Pain Point - Nỗi đau về năng suất
Điểm đau này thể hiện được hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng sử dụng chưa đáp ứng được nhu cầu mà họ mong muốn. Điển hình như sản phẩm tiêu tốn quá nhiều thời gian sử dụng của khách hàng. Do đó, điểm đau ở đây chính là giảm thiểu thời gian sử dụng nhưng vẫn duy trì được năng suất của sản phẩm, dịch vụ đó.
3. Vai trò của việc xác định đúng Pain Point là gì?
Khi đã xác định đúng được Pain Point sẽ có những lợi ích như sau:
Hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng với từng sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.
Từ đó thiết kế, triển khai chiến dịch sao cho hiệu quả nhất, đáp ứng được mong muốn của khách hàng
Có vị thế cạnh tranh hơn so với những đối thủ cạnh tranh cùng ngành
Cải thiện trải nghiệm của khách hàng, làm hài lòng hơn nữa với khách hàng.
4. Cách xác định đúng Pain Point của khách hàng
Để xác định đúng được điểm đau (Pain Point) khách bạn, bạn tham khảo một số cách sau đây:
4.1 Nghiên cứu tại bộ phận sales
Nhân viên kinh doanh hoặc bán hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Do đó, họ sẽ có khả năng đưa ra được những đặc điểm, nhu cầu của khách hàng trong lúc mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn.
Những thông tin này rất có giá trị, giúp nhà tiếp thị xác định được đúng chân dung khách hàng mục tiêu. Từ một câu hỏi đặt ra cho nhiều khách hàng xem cảm nghĩ của họ như thế nào. Hoặc quá trình lựa chọn sản phẩm, họ sẽ có những cảm nghĩ như thế nào.
4.2 Trò chuyện trực tiếp với khách hàng
Đây là phương pháp vô cùng hiệu quả để xác định được Pain Point của khách hàng. Doanh nghiệp có thể tổ chức những buổi phỏng vấn trực tiếp hoặc cuộc khảo sát qua form mẫu. Hoặc tốt hơn nữa là các buổi thảo luận về sản phẩm hoặc thương hiệu để khách hàng đưa ra được những quan điểm cũng như trải nghiệm một cách thoải mái nhất.
4.3 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Nghiên cứu từ đối thủ cạnh tranh cũng là giải pháp để xác định được điểm đau, vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Điều này giúp doanh nghiệp có bước đà lợi thế giải quyết vấn đề mà đối thủ chưa phát hiện ra hoặc không có khả năng.
4.4 Xem đánh giá trực tuyến
Thu thập khảo sát trực tuyến từ đó đánh giá khách hàng nghĩ gì về sản phẩm. Bao gồm cả những lời khen, chê, đánh giá những sự thiếu sót ở sản phẩm, dịch vụ cung cấp.
5. Hành trình giải quyết Pain Point cho khách hàng - Pain Point là gì?
Khi đã xác định được Pain Point của khách hàng, bước kế tiếp là giải quyết chúng. Nhưng giải quyết bằng cách nào, cùng WorkSmart tìm hiểu trong nội dung tiếp theo nhé:
5.1 Đơn giản hoá hành trình mua hàng của khách hàng
Đây được xem là cách hiệu quả để nâng cao trải nghiệm của khách hàng thông qua các điểm chạm. Bạn hãy đặt mình vào vị trí khách hàng và trải nghiệm thử quy trình mua hàng xem đã phù hợp và cần thay đổi điểm nào hay không.
5.2 Ghi chú lại Pain Point thường gặp phải
Việc thường xuyên ghi lại điểm đau của khách hàng hay gặp phải giúp doanh nghiệp khắc phục được một cách hiệu quả. Từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bộ phận hỗ trợ cũng như chăm sóc khách hàng.
5.3 Tự động hóa quy trình nội bộ của doanh nghiệp
Việc làm này giúp tự động hóa quy trình nội bộ giúp giảm chi phí mà còn tăng cường hiệu suất của doanh nghiệp một cách toàn diện nhất. Ví dụ trong website mua hàng có tích hợp hộp thư góp ý hoặc phần mềm quản lý các phản hồi, khi khách hàng gặp vấn đề sẽ được chuyển đến bộ phận có liên quan một cách nhanh nhất có thể.
5.4 Xây dựng hệ thống quản lý phản hồi
Thông qua hệ thống phản hồi, doanh nghiệp có thể cập nhật và theo dõi được phản hồi của khách hàng về sản phẩm và thương hiệu. Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định được hướng phát triển để thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
6. Ví dụ cách xác định Pain Point của thương hiệu nổi tiếng - Pain Point là gì?
Điểm đau (Pain Point) lười đã được các nhãn hàng, thương hiệu nước rửa tay khai thác triệt để. Điển hình như Lifebuoy nhấn mạnh Slogan “Diệt vi khuẩn trong 10s”. Slogan thể hiện được thời gian của công dụng sử dụng tạo ra tác dụng vượt trội. Slogan đã đánh trúng được nỗi đau khách hàng từ đó tạo ra doanh thu vượt trội.
Một ví dụ khác, Comfort muốn nhấn mạnh vào thời tiết thất thường ở Việt Nam. Nhất là mùa nồm hay mưa nhiều quần áo không thể phơi, hay phải giặt nhiều lần khiến bị bạc màu, dễ sờn cũ. Đánh vào tâm lý khách hàng “tuổi thọ của sản phẩm”. Muốn tiết kiệm mà không muốn quần áo bị sờn màu, mỏng mạnh thì nước xả vải Comfort là sự lựa chọn số 1 để áo quần luôn được như mới.
Bài viết phía trên tổng hợp Pain Point là gì? Phân loại, cách xác định và giải quyết Pain Point của khách hàng. Hy vọng những thông tin chia sẻ hữu ích với bạn. Đừng quên tại Marketing vẫn còn rất nhiều thông tin thú vị chờ bạn khám phá.